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Mettre en place un centre d'appels pour améliorer son service client

Mettre en place un centre d'appels pour améliorer son service client

Un centre d’appel ne peut pas faire l’impasse sur un logiciel pour organiser et optimiser ses activités. Prospection, dépannage, conseil : le pôle possède tous les outils pour pouvoir améliorer l’image et le service client de la société.

Voici les trois avantages principaux à posséder un logiciel de centre d’appel.

Standardiser l’accueil

Un appel bien traité est un appel de qualité

Le logiciel de centre d’appel vous garantit de ne manquer aucune requête. Un système de tickets est attribué à chaque appel entrant afin que chacun d’eux soit traité dans l’ordre d’arrivée. Ensuite, en fonction de sa requête, l’outil met en relation le client avec un agent qui possède les compétences appropriées pour lui répondre, évitant ainsi d’avoir plusieurs interlocuteurs au téléphone.

En outre, le système de VoIP vous permet de proposer un service sans surcoût autre que l’abonnement à internet. Vous pouvez également proposer un numéro vert, gratuit pour les clients, pour encourager les appels.

Selon les centres d’appels, les logiciels proposent un outil de traitement des requêtes multicanal, c’est-à-dire que vous gérez tous vos moyens de communication afin de les centraliser et de croiser les données pour détecter d’éventuelles demandes similaires sur plusieurs canaux par le même client, par exemple.

La bonne réponse à la requête du client

Le fait de standardiser la prise des appels permet de commencer la communication téléphonique dans les meilleures conditions pour l’employé comme pour le client, et permet de diminuer les délais d’attente.

Vous disposez dans certaines solutions d’une base de données commune accessible par tous les agents pour apporter les mêmes réponses à leur clientèle, et avoir une réponse à chaque problème.

En fournissant la bonne information et le bon service à votre client dès le premier échange, dans un délai d’attente raisonnable, vous améliorez grandement l’image de l’entreprise chez le client, si bien que vous fidélisez la clientèle et l’encouragez à parler de vous positivement.

Offrir un service plus diversifié, plus personnel

Un logiciel de centre d’appels vous permet d’exécuter de nombreuses tâches, concernant les appels entrants comme les appels sortants. Vous pouvez proposer d’avantage de services à vos clients puisque les fonctionnalités de l’outil sont très intuitives. Vous pouvez notamment offrir à vos clients un service de prise de rendez-vous, un service d’assistance multicanal, ou même de la vente par correspondance.

Les agents ont à leur disposition l’historique client qui leur permet d’avoir une connaissance des problèmes déjà rencontrés sans que le client ait besoin de répéter son problème.  D’ailleurs, le fait de pouvoir enregistrer les conversations d’appels entrants et de recueillir les réponses des clients aux différents sondages permet aux centres d’appels de mieux personnaliser son discours en fonction du type de problème rencontré, de l’interlocuteur, etc.

Améliorer la gestion et les ventes de l’entreprise

Le logiciel de centre d’appel est très utile pour permettre à l’entreprise de rationaliser sa relation client, et démarcher de nouveaux leads, mais aussi pour avoir de nombreuses données sur sa clientèle, ainsi que les outils pour en tirer les informations utiles.

Convaincre les leads

Le fait d’avoir rationalisé l’accueil et le traitement de la demande du client crée un climat de confiance avec le client. Les appels entrants sont donc l’occasion de fidéliser la clientèle. De plus, vous faites de vos clients satisfaits de potentiels ambassadeurs de votre offre commerciale.

Vous disposez en outre d’outils de vente par correspondance pour démarcher vos prospects. Souvent couplé à un CRM, il permet d’utiliser un outil de gestion des campagnes d’emailing ou de téléprospection.

Gagner en efficacité

Vous pouvez aussi trouver un détecteur de répondeur, qui envoie un message vocal automatique à la personne démarchée afin de faire gagner du temps à vos agents. En outre, votre démarchage est plus pertinent et plus efficace grâce à une meilleure connaissance de vos interlocuteurs et de leurs besoins.

Piloter l’entreprise

Connaitre mieux sa clientèle et ses prospects

Le logiciel de gestion de centre d’appels est un formidable outil de collecte d’information sur vos clients et vos prospects, puisque vous échangez directement avec vos clients. N’hésitez pas à les démarcher pour récolter leurs réponses à des sondages ou des enquêtes de satisfaction pour améliorer votre connaissance du marché et proposer le service en adéquation avec les attentes des consommateurs.

Prendre les meilleures décisions grâce aux outils d’analyse

Vous retrouverez de nombreux outils d’aide à la prise de décision intégrés à votre solution. Vous suivez en temps réel la formation et la performance de vos agents pour vous permettre la meilleure gestion RH en matière d’utilisation des compétences, de formation, etc.

En outre, vous bénéficiez sur certains logiciels de tableaux de bord et de rapports d’activité pour avoir une vision claire des tendances, des réalités de votre société, et ainsi piloter votre entreprise en fonction.

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