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Pourquoi utiliser un logiciel CRM ?

Pourquoi utiliser un logiciel CRM ?

On entend souvent cette expression "le client est roi", et pour cause : sans lui votre entreprise n'existerait pas. L'informatique est devenue l'outil indispensable pour les conserver avec un coût moindre que celui de les conquérir, d'où l'intérêt pour les entreprises de s'équiper d'un logiciel CRM.

Le CRM, un outil indispensable pour gagner (et garder ) vos clients

CRM ou ERP ? Que signifient ces acronymes et quelle est l'utilité d'un tel outil informatique ? CRM vient de "Customer Relationship Management" en anglais, vous pouvez le traduire par "Gestion de la Relation Client" (GRC) en français. Cet outil de gestion de vos clients et de vos prospects a pour première utilité de vous différencier de vos concurrents qui, comme vous, tentent de gagner des parts de marchés.

Le client est de plus en plus immatériel, zappeur, en demande constante de plus en plus de services pour un minimum de coût. Vous devez pouvoir traiter les données que vous récoltez sur lui pour que vos forces de vente puissent les utiliser et affiner leurs démarches.

Elles valent une fortune : que veut votre client, quand le veut-il, à quel prix, et comment paye-t-il ? Les réponses sont le sésame de la performance de l'entreprise. Outre les campagnes de fidélisation et de prospection, vous gérerez aussi plus efficacement la productivité et les performances logistiques de votre entreprise.

Vous favorisez le travail des forces de vente et de prospection

Le CRM aide les commerciaux à appréhender leur marché, mais aussi à aider les personnes en contact avec vos clients à mieux les connaître, et donc à mieux répondre à leurs attentes, qu'il s'agisse des commerciaux ou des employés du service après-vente. 

La direction se servira elle aussi des analyses du logiciel pour élaborer sa stratégie commerciale. Elle aura une meilleure idée des secteurs à démarcher, des résultats spécifiques des commerciaux sur tel ou tel public visé, et pourra se concentrer sur des produits ou services porteurs.

Le CRM apporte également des services analytiques en termes de gestion des retours ou des SAV. Les opérations marketing sont mieux ciblées : envoi de mails, d'invitations personnalisées, de coupons de réduction personnalisés pour les clients fidèles.

En synthèse l'entreprise se sert prioritairement des CRM dans l'ordre de préférence suivant :

  • pour fidéliser ses clients
  • améliorer sa productivité et son service
  • gagner du chiffre d'affaires et des parts de marché.
  • mieux communiquer avec sa clientèle
  • attaquer des marchés de niche avec une longueur d'avance sur la concurrence.

Autrement dit : l'entreprise qui n'a pas cet outil dans sa poche a une longueur de retard sur ses concurrents qui en bénéficient. 

La direction peut en tirer de nombreux avantages 

Tous les managers trouvent des avantages à travailler sur les données fournies par le CRM. Il devient la référence sur laquelle s'appuieront les collaborateurs, car il sera intégré au back-office tout en garantissant la sécurité des données.

Le directeur financier personnalisera les recouvrements des créances et gérera les données prévisionnelles de l'entreprise. Le directeur commercial obtiendra du CRM des reportings automatiques qui lui permettront d'optimiser sa stratégie de vente sur le terrain.

Les commerciaux suivront en temps réel l'évolution des ventes par client et par échéance, mais également par partage des données, l'avancée de la production. Ils bénéficieront de la localisation géographique de leur clientèle. Les services logistiques et production, facturation auront une visibilité sur l'historique client.

Vous répondez aux objectifs de la direction générale

Toutes les études présentent des préoccupations légèrement différentes de la part des directions générales. Elles se rejoignent avec celles de leurs managers, mais diffèrent dans l'ordre des priorités. L'objectif premier pour le DR est de réduire les frais, ensuite d'améliorer les relations clients, bien entendu le corollaire sera l'augmentation des bénéfices par le gain de parts de marché.

Générer du profit signifie vendre plus et mieux en minimisant les coûts à un maximum de clients fidèles, une politique pas forcément toujours compréhensible pour des commerciaux habitués à pratiquer le terrain à leur manière. Leur implication nécessite des explications qui rassurent sur l'efficacité du CRM.

Il s'agit d'une aide incontestable à l'atteinte des objectifs avec un client connu, fidèle, et donc privilégié. Le CRM doit être présenté comme l'outil idéal pour trouver de nouveaux clients grâce à une amélioration de l'organisation en place, des campagnes de mailings ciblées, et des relances adaptées. En conclusion, du chef d'entreprise aux collaborateurs, la politique client devient l'axe sur lequel l'entreprise tournera encore mieux qu'avant : le client est enfin roi.

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