Bien utiliser un CRM pour rationnaliser sa relation client

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Quand on est à la tête d’une entreprise, trouver des clients et les fidéliser sont sans aucun doute les principaux défis. Au fur et à mesure que l’activité se développe, la base de données grandit proportionnellement au nombre de clients.

Pour optimiser sa gestion et faire en sorte que chaque information soit bien traitée, il est nécessaire de faire appel à ce que l’on appelle un CRM. Alors comment bien l’utiliser pour développer son entreprise ? Nous vous expliquons tout dans les rubriques ci-dessous.

Qu’est-ce qu’un CRM ? Définition et enjeux

Gardez une trace informatique de votre relation avec chaque client

Le CRM, ou plus précisément le Customer Relationship Management (traduisez « gestion de la relation client) est un outil informatique, sous forme de logiciel, qui permet de classifier et de regrouper toutes les informations propres à votre clientèle.

On y note les interactions physiques comme téléphoniques avec les commerciaux, les appels entrants et sortants avec les conseillers clientèle ainsi que tous les commentaires relatifs à leurs activités et à leurs commandes.

Constituez une base de données sur mesure

Le premier conseil pour bien utiliser son outil CRM est de configurer sa base de données en fonction de ses besoins, de ses attentes et de ses objectifs. Le logiciel contient un grand nombre d’informations fondamentales, comme notamment le nom des clients, les fournisseurs, les partenaires, les coordonnées téléphoniques, les échanges qui ont été réalisés, etc.

Servez-vous de ces informations pour les exploiter et les orienter vers le développement de votre chiffre d’affaires. Afin de gagner en efficacité, il est conseillé d’apporter des détails qui font toute la différence. Par exemple, si l’un de vos clients est passionné d’équitation, notez-le dans sa fiche.

Pour réaliser une vente, il manque souvent un petit détail qui peut être celui-ci : le commercial va aborder le sujet, ce qui va créer des liens privilégiés et favoriser une relation de confiance.

Fidélisez vos clients grâce à cet outil d’organisation

Un outil CRM est un excellent guide opérationnel pour vous organiser dans votre agenda commercial. Vous pouvez planifier les clients qui doivent être appelés, à quel moment et quelle offre lui proposer en fonction de votre dernier échange.

Par exemple, si lors de la dernière commande le réassort est prévu dans deux mois, notez-vous ce rendez-vous pour pouvoir prendre la commande et vous montrer disponible pour votre client (e).

Pour arriver à une activité fluide et régulière, vous devez miser sur l’historique de vos clients. Pour garantir une excellente relation avec toute votre base, vous devez retrouver un historique en quelques secondes seulement. Vous pourrez ainsi savoir s’il s’agit d’un client au panier moyen ou au contraire d’un excellent client qui commande régulièrement et en grande quantité. Adaptez votre discours et personnalisez au maximum l’échange en fonction de l’historique. Ainsi, il remarquera que vous vous intéressez à lui, ce qui est capital dans une relation commerciale.

Analysez vos ventes et gardez une vision claire du marché

Un outil CRM est une excellente solution pour prendre du recul sur vos ventes, que ce soit sur le court, le moyen ou le long terme. Il s’avérera d’autant plus utile si vous avez une grande quantité d’informations à traiter (beaucoup de références, grandes gammes, beaucoup de clients, etc.).

En synthétisant au maximum les informations commerciales, vous allez pouvoir créer des devis sur mesure et proposer des services et des produits adaptés aux besoins de votre client. N’hésitez pas également à cibler les offres sur certains clients : si par exemple vous avez une promotion sur un produit qui est commandé de façon importante par certains clients, privilégiez-les.

Enfin, le CRM est un outil qui sert également à la gestion et au management de la force de vente. Grâce à la réplication et à Internet, vous pouvez voir en temps réel l’activité de vos commerciaux itinérants : les clients qu’ils ont visités, les produits qu’ils ont vendu et les gammes qu’ils ont présenté. En plus du reporting hebdomadaire ou mensuel, vous pouvez ainsi adapter votre stratégie commerciale en fonction des résultats obtenus au fil de l’eau sur le terrain.

Pour conclure, nous pouvons avancer que le CRM est une ressource indispensable pour les entreprises : si les possibilités sont multiples, il suffit d’en faire bon usage pour exploiter son potentiel. Si toutes les entreprises l’utilisent, alors vous n’avez pas le choix : pour survivre, il vous faudra apprendre cette méthode rationalisée de gestion des relations client.

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