Faut-il acheter sur une boutique chinoise en ligne?

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Amazon, Rueducommerce, Fnac, Darty, CDiscount, LDLC…Tous les grands noms de la distribution occupent une large place dans le paysage des Ecommerçants français et affichent des résultats positifs, même si la rentabilité n’est pas toujours au rendez-vous. Cependant, dans le domaine de la High-Tech, des concurrents de taille investissent les places de marché et s’infiltrent de manière agressive sur les espaces promotionnels, pour proposer des produits d’importation, des références exotiques et des copies à bas prix. Installées en Chine, ces sites prennent une ampleur considérable mais s’affrontent pour obtenir de nouveaux clients à pas toujours à fleuret moucheté, parfois au détriment du client.

ALI BABA et les 40 Voleurs?

En tant que consommateurs, lorsque nous sommes en phase de recherche sur internet, nous regardons plusieurs critères avant de passer en phase d’achat. Cette phase est sensible car chaque boutique en ligne va jouer sur les attitudes du client potentiel pour tenter de le convaincre et de finaliser une commande. On dit que le client passe par un tunnel d’achat, tunnel qui est une représentation imagée du parcours du consommateur: Arrivée sur le site, lecture de la fiche produit, mise au panier, processus de paiement et finalisation. Pour “accrocher” le dit visiteur et le convaincre, chaque acteur va jouer sur un élément différent: La confiance, le prix, la rapidité, le service ou la disponibilité.

Il est donc normal que certains clients préfèrent Amazon (pour l’offre et les délais de livraison), Cdiscount (pour les prix) ou LDLC (le service) à d’autres références qui tablent sur d’autres critères. En incombe donc à chaque Ecommerçant de mettre en avant ses points forts et de reléguer au second plan ses points faibles.

Pourtant, en dépit de toute logique commerciale, des acteurs étrangers surtout basés en Chine essaient de s’immiscer dans le coeur des consommateurs férus de nouvelles technologies, en utilisant des ressorts parfois tordus pour arriver à leur fin. Avec des méthodes agressives et des moyens importants, les AliBaba, DealExtreme, Gearbest, Banggood et autres pourraient bientôt devenir des alternatives redoutables pour les Ecommerçants déjà bien implantés en France et parfois au détriment…du consommateur.

Les méthodes

Nous l’avons vu plus haut, le visiteur ne devient client qu’après avoir été convaincu par un ou plusieurs éléments en corrélation avec ses habitudes- ou attitudes -d’achat. Or, il se trouve que depuis l’avènement des smartphones et gadgets 2.0, beaucoup ne trouvent plus leur compte avec l’offre disponible sur un seul et même territoire. Il est en effet raisonnable de se demander pourquoi payer un iPhone 6s ou un Galaxy S6 plus de 700€ alors que certaines marques proposent des performances identiques voire supérieures dans des appareils fortement inspirés par leurs prestigieux modèles à des prix moindre. L’une des marques les plus représentatives, Xiaomi, commence son implantation sur le territoire français avec des appareils différents (smartphones, mais aussi bracelets connectés, casques, caméras…), tandis que d’autres jouent des coudes pour se faire connaître et s’installent progressivement chez les consommateurs éclairés.

Alors, pour investir nos petites têtes, certaines boutiques usent et abusent des méthodes périphériques pour se faire connaître. L’une d’elle consiste à équiper les blogueurs, parfois des médias ou leaders d’opinion, avec du matériel récent en vue de tests. Une démarche qui peut être intéressante pour toutes les parties, d’autant que la plupart des marchands possèdent un programme d’affiliation, qui permet aux sites proposant des liens promotionnels de toucher une commission sur chaque vente. Nous-mêmes, nous utilisons ces liens pour nous rémunérer, même si les commissions sur le High-Tech sont très faibles.

Le seul problème est que le testeur n’est pas un consommateur. Il n’est pas soumis aux mêmes règles que le client et surtout bénéficie de privilèges particuliers: Autant dire que l’acte d’achat ne transpire que rarement dans les articles qui passent en revue des produits.

Il en incombe donc à la boutique de transformer le visiteur en client, en jouant sur ses attitudes de consommation:

-La Confiance

Un site jugé indigne de confiance est un site qui ne pourra pas transformer ses visiteurs en clients. Il est donc essentiel pour la majorité des commerçants d’afficher une santé de fer, des avis enthousiastes et de revendiquer des notes très élevées, à la fois sur les produits et sur la marque du site.

 

 Les avis sur Gearbest…à prendre avec des pincettes

 

Pour se faire, rien de tel que les faux avis! Cette plaie qui a entaché la réputation des sites comme Yelp ou Tripadvisor l’est aussi pour beaucoup de boutiques peu scrupuleuses. Inutile donc de compter là-dessus, sachant que même si certaines enseignes jouent le jeu, la suspicion est de mise et beaucoup de “reviews” sont demandées aux clients après la commande, avec parfois des récompenses à la clé. Ici nous avons pris l’exemple de Gearbest, qui encourage la notation des produits mais ne permet pas celle de la boutique, du moins directement. Chez DealExtreme, c’est le service client qui est noté après l’achat et sur leur demande. A chacun de faire le bilan qu’il convient et de satisfaire ou non un penchant pour le risque.

-Le prix

Lorsque l’on commande en ligne, il y a de fortes chances que l’on soit à la recherche du meilleur tarif et pour cause, il est extrêmement simple de comparer avant achat, de visiter plusieurs sites ou d’attendre les promotions. En Ecommerce, une des règles consiste à proposer les prix les plus justes, c’est à dire tenant compte des investissements (publicité, marketing…) tout en restant rentable, parfois de quelques centimes. La différence de prix entre les sites Chinois et par extension extra-européens est due à l’absence de taxes-20% du prix-et de la proximité des usines de fabrication des produits des points d’expédition. En économisant sur le transport et les intermédiaires, mais aussi sur le regroupement des achats, les sites peuvent proposer des prix inférieurs à ceux constatés sur les sites français de 30% en moyenne, voire plus dans certains cas.

Seulement voilà, ce prix ne tient souvent pas compte des frais d’envoi, plus élevés et de la possibilité de taxation par les douanes si elles contrôlent le colis. Deux facteurs qui peuvent faire gonfler la note, mais qui dans la majorité des cas ne découragent pas les clients qui sont avant tout là pour commander un objet qui n’est pas distribué en Europe. En revanche, certains n’hésitent pas à afficher de fausses promotions et vendre à prix “normal” des items présentés avec une réduction importante. Exemple avec le One plus Two:

 

 50% de réduction sur le double du prix égal…euh…

Vendu chez GearBest à -50% du double de son prix, soit…415$ ou 390 € (le One plus Two est vendu à 399€ dans sa version 64GB sur le site officiel). On est donc loin des 50% de réduction, d’autant que le chronomètre qui indique l’échéance n’est qu’un leurre…

-La disponibilité

Dans le High-Tech, la perspective de posséder de meilleurs équipements que ses collègues ou amis est très tentant, surtout chez les plus geeks d’entre nous. Posséder une copie de Go Pro, d’iPhone, de Nexus 7 ou de drones pour une fraction du prix est plus que tentant, surtout que des constructeurs parviennent à proposer aussi bien, voire mieux que des produits de grande marque. Il n’y a qu’à constater la qualité des produits Xiaomi pour se rendre compte que certaines grandes marques impactent sur le prix de vente leurs campagnes promotionnelles, leurs service de R&D ou leur département Design. Pour un même coût ou presque de fabrication, car rappelons que, par exemple, tous les smartphones sont issus d’usines localisées dans les pays en voie de développement…ou en Chine. Et donc, savoir son produit disponible est une grande satisfaction. Alors qu’il est difficile d’obtenir une invitation pour acheter un One plus One puis un One Plus Two, quasiment tous les sites proposent ces smartphones en achat direct. Mais il s’agit bien souvent de versions non destinées à l’export, localisées dans leur langue d’origine et parfois cachent de pâles copies ou des stocks défectueux remis sur le marché. Ceux qui ont commandé un smartphone type le RedMi Note 2 sur une de ces boutiques ont eu par exemple la désagréable surprise de recevoir un téléphone modifié, sur lequel sont installés quelques bloatware impossibles à supprimer autrement qu’en effaçant la ROM.

-La rapidité

Pour lutter contre ce point noir, les commandes provenant d’Asie mettent souvent plusieurs semaines avant d’arriver, les boutiques proposent de passer par des livreurs privés mais onéreux, ce qui finalement n’aide pas à finaliser un client. Une des méthodes pour raccourcir le délai de livraison a été d’ouvrir des entrepôts en Europe, dans le Royaume-Uni ou aux USA, entrepôts où sont stockés essentiellement les produits phares. N’espérez non plus de miracles si vous commandez un article disponible dans un entrepôt européen: L’acheminement se fait en fonction des correspondances les plus avantageuses et le colis peut très bien partir des Pays-Bas pour arriver en Norvège puis arriver en France. Néanmoins, si la plupart du temps les commandes mettent du temps, chaque enseigne propose un suivi de commande assez élaboré qui permet notamment de recevoir des photos de son colis en cours d’acheminement.

-Le Service

En commandant sur un site étranger, il faut se résigner à accepter des conditions de retour et de garantie liées au bon vouloir du marchand. En d’autres termes, en cas de problèmes, dysfonctions ou commande non satisfaisante, l’expérience utilisateur varie très fortement. Notre expérience en la matière est assez éloquente: Sur la plupart des produits commandés, plusieurs sont arrivés défectueux et selon les services, nous avons pu obtenir soit le remplacement intégral sans frais du produit, soit…pas grand-chose. Si des sites indiquent qu’ils remboursent sans condition sous 45 jours ou essaient de fournir une assistance technique à distance, rien ne dit qu’ils tiendront leur promesse. Là encore, la méfiance est de mise et parfois une bonne affaire peut se transformer en arnaque si les frais engagés pour retourner/réparer le produit sont élevés. Ne parlons pas des suites à donner après une mauvaise expérience: Intenter quoi que ce soit auprès de certains marchands est terriblement chronophage et très onéreux, mais là encore peu de gens se sont risqués à l’expérience…

Des “pour” et beaucoup de “contre”

Sans vouloir charger tous les enseignes chinoises, il vous faut tenir compte de tous les paramètres évoqués si vous souhaitez passer commande chez l’un d’entre eux. Si la perspective de posséder du matériel exotique, hors du commun, très abordable ou introuvable ailleurs vous excite et si le temps d’attente ne vous effraie pas, vous n’aurez alors que l’embarras du choix. En revanche, sachez que la perspective d’économiser quelques euros sur une facture globale n’est souvent qu’illusoire, car de nombreux frais viennent augmenter la note et qu’il est hasardeux de se fier à un service client qui n’a pas recueilli de bonnes évaluations, elles-mêmes noyées parmi les faux avis. 

Enfin, sachez que la plupart des produits non distribués en France sont proposés sur les MarketPlace des grands distributeurs, et sont donc accessibles par tous et que beaucoup de marques sont distribuées par de petits revendeurs ou sites spécialisés et hébergés en France.

 

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Comments (2)

  • Sébastien Répondre

    Bonjour, Merci pour cet article mais je pense que l’étude de l’analyse des sites internet depuis la chine ne devrait pas se limiter a certains sites mais à une étude un peu plus large et exhaustive du paysage chinois. Même si il est vrai que les remises annoncées par certains de ces sites ne sont pas réaliste, il en va de même pour les sites présent en Europe régulièrement épinglés pour publicité étrangère. Je vous propose de jeter un regard sur un nouveau genre de site site web depuis l’Asie qui comblera une partie de vos attentes en terme de sécurité, normes, assurance et SAV et protection du consommateur. http://www.pasdepubicimerci.com Bonne lecture et merci pour votre article

    22 janvier 2016 à 10 h 25 min
  • vsleboss Répondre

    Oui on est a la recharche du meileur prix c’est vrai. mais là est le piège et là où a été très malin Gearbest.
    – Ils font beaucoup de partenariat pour un max de pub.
    – Ils baissent le prix juste assez pour ne pas être suspect.
    – Ils envoie ils vident le stock très vite, c’est là que commencent les ennuient pour l’acheteur …
    – L’acheteur achete un produit qui n’est plus en stock, l’argent est débité le premier jour pour ne pas fuire.
    – 1 mois que j’attends, au lieux de 10 jours.
    – 1 mois que je leurs demande un remboursement de 380€.
    – 2 mois que je n’ai aucune information, et qu’ils m’ont volés, et ils ne veulent pas me donner de preuve de dépôt comme quoi le colis a été expédiés et que Colissimo et DHL l’ont bien reçus … Mais non que dalle ..

    ça me répugne toutes ces publicité pour Gearbest, ça me dégoûte mais vraiment !!!

    29 octobre 2017 à 14 h 38 min

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