Utiliser un logiciel de centre d’appels : le b.a-ba

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Pour les entreprises de toute taille, les logiciels de centre d’appels permettent de tracer les interactions entre les agents et les clients. Cela peut être utilisé pour référencer les incidents sur une solution ou un produit, pour répondre à un renseignement commercial ou marketing, ou pour répondre à un sondage ou une enquête d’opinion.

Cependant, sans utilisation adéquate de ce logiciel et sans application des bonnes pratiques, il n’est pas rare que des informations se perdent. Pour éviter ces désagréments, quelques conseils et mesures vous seront nécessaires afin d’utiliser les fonctionnalités du logiciel à bon escient. Zoom sur comment exploiter le maximum du potentiel de ces logiciels de centre d’appels, et d’éviter quelques erreurs ou malentendus.

Configurez la traçabilité de votre logiciel

Une des fonctionnalités principales d’un logiciel de centre d’appels est de pouvoir tracer les interactions entre les agents de la société en question et ses clients ou fournisseurs. Est-ce que le client ou le fournisseur a été satisfait du service rendu ? Quel fut le délai pour prendre l’appel et combien de temps à durer la conversation ? Dans quelle catégorie peut-on placer l’appel ?

Afin d’exploiter le potentiel du logiciel et surtout de comprendre les axes d’amélioration, il est nécessaire de bien configurer la traçabilité et l’historique des appels, afin notamment d’en faire des rapports exploitables pour la direction. En cas de mauvaise configuration du logiciel, il est possible que des informations importantes soient perdues et, avec elles, une potentielle baisse du chiffre d’affaires.

Afin d’y remédier, n’hésitez pas à contacter le support du logiciel, d’en lire les tutoriels, et si existant, faire appel à une société de service spécialisée dans la configuration et le déploiement de ce logiciel. Cela vous évitera bien des déboires et de mauvaises surprises.

Dans le cadre du stockage de données, vérifiez bien que ce support de stockage soit sauvegardé par des procédures automatiques mises en place par l’exploitation : un crash système peut engendrer des pertes d’information considérables et vous faire perdre un temps précieux à jamais. Il ne faut donc jamais être trop prudent et mieux vaut mettre en place plusieurs procédures de sauvegarde qu’aucune.

Personnalisez votre logiciel de centre d’appels pour l’adapter à vos besoins

Afin de bien rendre les agents performants dans l’utilisation du logiciel de centre d’appels, il faut privilégier une personnalisation qui leur conviennent, et qui leur permet donc de retrouver leurs marques. Cela peut aller par exemple dans le positionnement des menus, la couleur de l’interface, les raccourcis clavier ou encore la mise en place d’automatismes pour les logiciels qui supporte cette fonctionnalité.

Cette personnalisation est bien souvent à la charge de l’exploitation. Cependant, il est tout à fait possible de faire appel à une société de service spécialisée dans le domaine pour personnaliser les interfaces et ainsi augmenter l’efficacité des agents. Un audit ou une analyse par une société extérieure sur le comportement des agents vis à vis du logiciel pourra également apporter quelques éléments de réponses sur les performances de chaque agent.

Avec cette personnalisation, vous allez pouvoir bénéficier du potentiel des fonctionnalités du logiciel de centre d’appels et effectuer non seulement des économies de fonctionnement, mais aussi, potentiellement, réaliser une potentielle hausse du chiffre d’affaires.

Effectuez des sauvegardes de vos données

Il s’agit là d’une règle de base à appliquer à tout logiciel de centre d’appels, sauf si celui-ci est hébergé sur le Cloud ou chez le fournisseur : afin de pouvoir réutiliser vos données et pour avoir un historique viable, il vous faut absolument mettre en place des mécanismes de sauvegarde de vos données collectées.

Si le logiciel s’appuie sur une base de données (c’est généralement le cas), il vous suffira de mettre en place des requêtes SQL pour récupérer les informations et les mettre en lieu sûr, dans une autre base de données. Certains logiciels offrent la possibilité de sauvegarder les données sous forme de fichiers exportés, qui peuvent être ensuite réimportés.

Si ce mécanisme est automatisable, le mieux est de faire une sauvegarde quotidienne, généralement la nuit. N’hésitez pas à faire auditer votre système de sauvegarde pour être certain qu’il n’y ait pas de faille. La perte de ces informations peut vous être grandement préjudiciable.

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